2018年1月25日，中國消費者協會在京召開2017年城市消費者滿意度測評情況通報會，通報了開展“消費者滿意度測評”的情況。

　　會上，中國消費者協會秘書長朱劍橋介紹了開展消費者滿意度測評工作，旨在全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發展思想，通過測評工作，了解消費者對消費供給、消費環境、消費維權等方面工作的評價，從而推動各地、各部門更加重視安全放心消費環境建設，更好地維護消費者合法權益，提高消費者對消費的滿意度，增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。中國消費者協會副秘書長董祝禮主持了本次通報會。

2017年城市消費者滿意度測評報告

中國消費者協會

2018年1月

　　一、開展城市消費者滿意度測評工作的目的

　　中國消費者協會委托第三方機構開展城市消費者滿意度測評工作，旨在全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，通過測評工作，了解消費者對消費環境的評價，從而推動各地、各部門更加重視安全放心消費環境建設，更好地維護消費者合法權益，提高消費者對消費環境的滿意度，增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、城市消費者滿意度測評方法

　　本次測評中消費者滿意度的定義為：消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環境和消費維權的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。

　　在本次測評過程中，中國消費者協會借鑒了有關省市開展消費者滿意度測評的實際經驗，并組織了多次專家評議會，反復聽取專家對消費者滿意度測評工作的意見和建議，以確保測評工作的科學性、合理性。

　　(一)關于測評對象

　　本次消費者滿意度測評主要是指城市主城區內的常住居民的滿意度評價，而且主要是對線下日常消費的評價。

　　測評對象是:在本地居住6個月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍，最近1個月有過日常消費行為的消費者。調查對象年齡從15歲至70 歲，并且年齡、性別分布符合測評城市相應人口的實際構成特征。

　　(二)關于指標體系的設計

　　消費者滿意度指標體系與權重經過為期3個月的時間，經過案頭研究、專家德爾菲法、試調查三個步驟最終確立。

　　首先，項目組通過案頭研究梳理了國際上主要的顧客滿意度指數模型并進行比較，同時總結吸收了已經開展消費者滿意度測評工作的一些地方的實踐經驗，并訪問了消費領域的專家，對滿意度的內涵與外延進行厘清。

　　其次，項目組進行了德爾菲法(Delphi Method)專家調查。德爾菲法是國際社會通行的制定指標體系的專業方法，在本次調查中是確定消費者滿意度指標體系的核心方法。項目組從全國范圍內選取優秀的專家參與，涵蓋了社會學、消費行為學、經濟學、法學、統計學、管理學、公共政策、企業管理等相關研究領域，最終有來自高校/科研機構、媒體、企業、協會/學會、政府等機構的28位專家參與。

　　本次德爾菲法的基本流程是：項目組以郵件的方式請專家自主提出一套科學的、合理的消費者滿意度指標體系，專家以背靠背的方式通過郵件提交意見，項目組對專家意見整理后再反饋給專家。經過前兩輪征詢和反饋，專家的意見逐步趨于集中，最后獲得消費者滿意度指標體系和相應問卷。

　　項目組使用根據專家意見確定的指標體系和問卷，在北京、上海、廣州、武漢、西安五大城市中開展滿意度試調查工作。根據試調查結果計算得出各個指標的權重。最后一輪德爾菲中，請專家在此權重體系的基礎上重新對指標進行賦值，得到了最終的指標體系和權重分布。

　　最終形成的消費者滿意度指標體系由3個一級指標、16個二級指標、27個三級指標組成。三個一級指標是消費供給、消費環境和消費維權。其中，消費供給的含義是市場商品和服務供給的層次、效率和創新是否能夠滿足消費者的需求;消費環境的含義是消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關系是否能夠滿足消費者的需求;消費維權的含義是企業、行業組織(社會組織)、政府部門、司法部門等對消費者進行知識教育和權益保護的方式、效率、效益是否能夠滿足消費者的需求。

　　(三)關于城市的選擇與樣本量設計

　　為保證被測評城市的代表性，本次消費者滿意度測評覆蓋全國東、中、西部，涉及不同社會消費品零售總額水平的城市。

　　綜合考慮城市的規模性和代表性，最終確定了50個大中城市作為本次測評城市。直轄市、計劃單列市及省會城市全部入選，共36個;根據《2016年城市統計年鑒》中地級以上城市消費品零售總額排名靠前情況，選取了蘇州、無錫、佛山、煙臺、溫州、泉州、南通、徐州、濰坊、臨沂、東莞、唐山、臺州、金華等14個城市。

　　根據城市不同的社會消費品零售總額，按照統計學要求，對應每個城市設計本地居民測評樣本量。

　　(四)關于測評方法

　　為了保證測評工作的代表性，本次測評采用的是“城市—主城區—社區—受訪者”的多階段隨機抽樣方法。首先，50個測評城市的主城區全部納入測評范圍。根據國家統計局統一制定的城鄉劃分標準，主城區是指市轄區和不設區市的下列地域：街道辦事處所轄的居民委員會地域;與城市的公共設施、居住設施等完全連接的其他村級地域。其次，根據主城區里的所有社區名單，采用簡單隨機抽樣的方式抽取社區(居委會/村委會等)。最后，采取配額抽樣的方式在樣本社區出入口附近對本社區常住居民進行攔截訪問，具體操作為：在選定的攔截地點，按照右手原則并“隔五抽一”，即只攔截從訪問員右手邊經過的受訪者，每隔五個過路者攔截一位進行甄別，對符合受訪條件者進行訪問。為了保證測評的代表性，每個社區最多執行30個樣本。

　　測評采用(PAD輔助)攔截調查和答對交互調查相結合的方式進行。(PAD輔助)攔截調查，即通過抽樣選定居住小區后，在居住小區出入口對小區居民進行隨機攔截調查訪問。攔截調查時主要采用PAD工具，PAD訪問是一種無紙化的問卷調查方式。答對交互調查，即通過抽樣選定居住小區后，在居住小區出入口引導選定的受訪者直接用手機或訪問員提供的設備掃碼進行問卷自填，引導員只負責現場答題者的答疑和監督，問卷填答必須在攔截地點完成。

　　本次測評從2017年11月14日至2018年1月4日在全國50個城市同步展開，總共歷時52天。

　　本次測評共計回收30206個成功訪問的樣本，復核后剔除2500個不合格樣本，最終有效樣本數為27706個，廢卷率為8.3%。

　　三、城市消費者滿意度測評結果

　　在測評工作完成后，根據數據統計結果，百分制下，50個城市的消費者滿意度綜合得分為71.75分，總體處于良好水平。

　　從社會消費品零售總額來看，2016年社會消費品零售總額4千億(含)以上城市的消費者滿意度為72.17分，2千億(含)-4千億(不含)城市為71.25分，2千億(不含)以下城市的消費者滿意度為69.69分。

　　分區域來看，東中西部城市中，東部城市的消費者滿意度為72.23分，西部城市的消費者滿意度為71.00分，中部城市消費者滿意度為69.87分。

　　從城市類別來看，直轄市得分為72.71分，計劃單列市得分為72.26分，省會城市得分為70.42分，其他14個城市得分為72.07分。

　　不同性別消費者中，男性消費者的滿意度為72.02分，女性消費者的滿意度為71.49分。

　　詳細測評結果請見附件。

附件：2017年城市消費者滿意度測評報告.doc